Roboter und KI-Chatbots übernehmen Routinearbeit in deutschen Bürgerbüros

In deutschen Rathäusern hat die Automatisierung längst Einzug gehalten. Ob physische Roboter am Empfang, Software, die im Hintergrund Daten abgleicht, oder Chatbots auf Verwaltungswebseiten: Kommunen und Landratsämter erproben seit einigen Jahren Technologien, die Bürgerdienste beschleunigen und Personal entlasten sollen. Die Bandbreite reicht von einfachen automatisierten Prozessen bis zu KI-gestützten Assistenzsystemen, die 2026 verstärkt in den Fokus rücken.

Ludwigsburg als früher Vorreiter

Den Anfang machte Ludwigsburg. Die Stadt setzte 2018 als erste deutsche Kommune einen sprechenden Serviceroboter namens L2B2 im Bürgerbüro ein. Der Roboter begrüßte Besucher am Eingang, fuhr autonom über die Flure und begleitete sie im Bürgerbüro. Das Projekt gilt bis heute als Referenzpunkt für den Einsatz physischer Roboter in der öffentlichen Verwaltung.

Parallel dazu integrierte eine deutsche Stadt einen KI-Chatbot mit Roboter-Icon in die Webseiten von Bürgerbüro und Standesamt. Ziel des Pilotprojekts ist es, zunächst Erfahrungen zu sammeln, bevor über eine Ausweitung auf alle städtischen Services entschieden wird. Dieses schrittweise Vorgehen ist typisch für viele Kommunen, die neue Technologien erst in einem begrenzten Bereich testen, bevor sie flächendeckend ausgerollt werden.

Software-Roboter im Hintergrund

Weniger sichtbar, aber ebenso relevant sind Robotic-Process-Automation-Systeme, kurz RPA. In der Hamburger Verwaltung laufen seit Mitte 2021 solche Software-Roboter im produktiven Betrieb, unter anderem im Zentrum für Personaldienste. Sie übernehmen repetitive Aufgaben, die zuvor manuell erledigt wurden.

Ein konkretes Beispiel liefert ein Gesundheitsamt: Dort filtert ein RPA-Software-Roboter automatisiert negative Corona-Testergebnisse aus Excellisten und informiert die Betroffenen elektronisch. Auch beim Datenabgleich kommen solche Systeme zum Einsatz. Der Anbieter aequitas beschreibt, wie RPA-Systeme Daten der Wohngeldstelle mit Einwohnermeldeamt-Daten anhand der Vertragsnummer abgleichen, aus Datenschutzgründen. Patrick Hempel erläuterte dazu im Interview zu RPA im öffentlichen Sektor: "Die Software Roboter gleichen die Daten der WBD mit den Daten des Einwohnermeldeamtes ab."

Rechtlicher Rahmen und neue KI-Agenten

Den gesetzlichen Rahmen für viele dieser Projekte bildet das Onlinezugangsgesetz. Es verpflichtete Bund, Länder und Kommunen, Verwaltungsleistungen bis Ende 2022 über Verwaltungsportale bereitzustellen. Ergänzend hat Baden-Württemberg mit dem Bürgeramt Virtuell eine digitale Außenstelle geschaffen, die Videogespräche mit Sachbearbeitern ohne Amtsbesuch ermöglicht. Einzige technische Voraussetzung dafür ist ein internetfähiges Endgerät wie PC oder Notebook.

2026 bewerben Anbieter wie assono und convaise verstärkt KI-Agenten für Kommunen, die tägliche Bürgeranfragen bearbeiten sollen. Wie solche Systeme grundsätzlich funktionieren können, zeigt sich bereits in anderen Branchen, etwa dort, wo KI-Agenten für Routineaufgaben im Mittelstand eingesetzt werden. Ein Fachbeitrag von März 2026 macht jedoch deutlich, dass für Kommunen noch offene Fragen zu DSGVO, EU AI Act und Barrierefreiheit beim KI-Einsatz zu klären sind.

Ausblick

Bei der KI-Assistenz für Anträge begleitet das System Antragsteller durch die Eingabe, bei Problemen übernimmt weiterhin ein Mensch. Dieses Prinzip, Automatisierung als Ergänzung statt Ersatz menschlicher Sachbearbeiter, dürfte auch künftige Projekte prägen. Offen bleibt, wie viele Kommunen und Landratsämter bundesweit aktuell konkret Serviceroboter oder KI-Chatbots produktiv einsetzen und welche messbaren Effizienzgewinne sich in Pilotprojekten wie Ludwigsburg tatsächlich dokumentieren lassen. Auch die konkrete Umsetzung von DSGVO- und EU-AI-Act-Vorgaben in laufenden kommunalen KI-Projekten ist bislang nicht abschließend geklärt.